最近正著手寫 Macau Top 5系列有一點卡關，所以「跟我過一天」就先被我生出來了。每次聚會親戚朋友問 「妳在澳門都在做些什麼？是荷官嗎？發牌嗎？」實在是很難交代，只能以隨意的態度敷衍「蛤～我每天都在混耶，什麼事都沒做～」或「都在跟同事吵架！」胡說八道的帶過哈哈哈哈哈哈哈！
前面幾集的Macau系列讓我的收了好多私訊，好幾個在私訊問「請問妳是太陽城公關嗎？」「請問妳是中場公關嗎？妳知道中場公關的面試流程嗎？」「請問如果被通知面試威尼斯人的公關，我應該準備什麼？」「蘭桂坊公關和銀河中場公關我該選哪一個？」
面對這樣如雪片般的賭場公關問題，除了懷疑自己何時成了澳門顧問？😱赫然發現在前面的Q&A裡我的工作內容跟職位竟隻字未提～也難怪大家誤會，畢竟多數台灣人多是應徵賭場公關、奢侈品銷售（免稅商店例如:DFS）及各大飯店前台，而大部分的台灣人都會選擇做賭場公關（因為賺錢超快、存錢也快），但我不是公關啦！至於又有人問：「台灣人不是都做公關嗎？為什麼妳不做公關呢？」不就是因為不夠瘦不夠美嗎（喂）哈哈哈
出發澳門之前，我曾Google過相關資料，相關訊息少之又少，除了面試時兩位經理敘述大概的工作內容及規則，HR實在是講得不清不楚的，畢竟單單用e-mail也很難交流細節。
（照片中2位就是當初面試我的經理🙌🏻）
幸運的是，高餐大自2011開始就與威尼斯人有實習合作，好姊妹Betty（沒錯，就是小挑嘴老闆娘哦😍！）和Albee都曾在威尼斯人的Front Office及Portofino實習，因此tina在沒有什麼管道可以了解VIP Club的狀況下，還有2個好朋友為我亂七八糟的問題解惑。
好的，進入主題，說到工作就有好多東西可以分享～畢竟帶新人的工作常常落在我頭上，條理的分享工作內容我還算擅長！自己搬椅子端茶水坐下來好好聽我說吧，可能對毫無概念的人來說有點too much info，要枕頭棉被的可以先去拿一下：
澳門的賭場酒店（或者可以說各地大部分的賭場集團），都有自己專屬的VIP Club，以澳門較知名的賭場舉例：銀河集團的「金門尊尚會（簡稱“金門”）」、新濠集團的「勵盈會」都是。而這VIP Club賭廳在賭場術語裡我們叫做「公司廳」，主要是為了彰顯其成員身份的尊貴與不凡並強調尊榮服務及體驗blah blah blah….， OK，這不重要，不是今天的重點，這一系列太複雜所以我也決定隨意交代一下，反正細講也沒人懂哈哈哈哈。
而 Paiza（御匾會）就是金沙集團旗下的會員制高級貴賓俱樂部，在金沙中國旗下的：澳門金沙（Sands Macau）、威尼斯人（The Venetian Macau）、金沙城中心（Sands Cotai Central）、四季酒店（Four Seasons Macau）、巴黎人（The Parisian Macau）都有各自的 Paiza（御匾會），而廣為人知的澳門威尼斯人原型便是從拉斯維加斯金沙集團的威尼斯人（Las Vegas Sands Corp., LVSC）複製過來的，還有新加坡濱海灣金沙（Marina Bay Sands Singapore）同樣都是金沙集團的品牌，都有Paiza（御匾會）。
基本上VIP Concierge （VIP禮賓接待員）便可以概括我所有的工作內容，隸屬於 Sands Cotai Central Paiza VIP Club（金沙城中心御匾會）。
Paiza 為了提供細緻周到、無上尊榮的服務，劃分出了幾個部門，大約分為：Paiza Reception（前檯）／ Paiza Guest Relations Officer（禮賓部）／ Paiza Express（快捷服務部）／ Paiza Butler （管家部）／ Paiza Dining（餐飲部） 及 Paiza Welcome Service（迎賓部）幾個部門，我所屬的Concierge 基本上就是在Guest Relations Officer的範圍內。
大家各司其職，並與御匾會公關團隊（Paiza VIP Host）合作無間共同達到尊榮服務的精神和目標 （才怪！明明就都在吵架互嗆哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈！）
為了澄清我不是天天耍脾氣的78同事，還是有幾個host好朋友的～放上幾張照片以茲證明、自清一下💕
雖然不是賭場公關，但我們的工作內容卻跟公司內的大小賭場（中場、賭廳、貴賓廳）息息相關～既然都說了是VIP Concierge，顧名思義主要服務的對象就是「VIP」，因此部門工作的8小時與VIP的客人及公關（VIP Host）可以說是密不可分的，要感謝Tina旺盛的求知慾，在工作偷閒聊天之餘從同事身上獲得超多info，今天才能生出這些的Q&A懶人包給大家看～還不跪下謝恩？哈哈哈哈哈（宮鬥劇看太多）💦
那麼，「Concierge」一詞對餐旅科系出身的朋友應該都不陌生，不熟悉也無妨，我這總有科普時間～
「Concierge」科普時間：
In hotels or resorts, a concierge assists guests by performing various tasks such as making restaurant reservations, booking hotels, arranging for spa services, recommending night life hot spots, booking transportation (like taxi, limousines, airplanes, boats, etc.), coordinating porter service (luggage assistance request), procuring tickets to special events, and assisting with various travel arrangements and tours of local attractions. Concierges also assist with sending and receiving parcels.
所謂Concierge講白話一點就是萬事通，台灣飯店通常稱其為「禮賓櫃台」或「貴賓接待」，提供飯店住客旅遊諮詢及行程規劃、幫忙預定餐廳或舞台劇的票卷，所有房客在住宿期間的需求。簡言之Front desk負責房客C/I & C/O，而Concierge則是負責房客入住後的所有需求。
既然是有客群劃分的Concierge，工作內容與範圍就與一般大家所了解的酒店Concierge（禮賓部）有些區別，服務對象更可以說是經過“篩選”的，這些客人之中當然也會有脾氣暴躁、驕傲跋扈的，但工作的4年來，我還沒有真正遇到太過難纏的神經病（可以這樣說客人嗎🤭🤭），也有可能是因為我比較沒靈魂，客人的壞脾氣和惡言相向從來也影響不了我～所以才一直覺得客人都很好～～～～✌🏻✌🏻✌🏻。
我們的客人大部分來自於中國各省、港澳臺，以及近年來數量漸漸增加的東南亞有錢人（星馬地區、泰國或是菲律賓），比較少數的就是來自其他國家（例如：英國、美國、澳洲或是印度）。
今天就帶大家了解VIP Concierge 的一天
上班前２個小時：
- 起床（賴床＋起身看一下手機至少要用掉１０分鐘）
- 洗漱、化妝、綁頭髮、換制服（我化妝都會摸很久，通常會抓１個小時）
- 搭上員工巴士往公司出發。
- 在員工餐廳或員工通道的7-11吃一天的第一餐：通常都包含一罐朱古力維他奶（傻眼 到底誰想知道我早餐吃啥～🙄️），這餐可能是在清晨６點、可能是早上１０點、或者是晚上１１點
上班前１５－２０分鐘：
- Clock in： 打卡上班
- Grooming Check 儀容檢查：進辦公室後，值班經理會快速檢查當班同事的服裝儀容（制服及妝髮完整度、指甲乾淨與否、指彩顏色、背心或內襯衣不可外露、絲襪顏色、鞋跟高度及鞋面有沒有打亮, etc.）多次遭經理點出儀容問題的，不論男女都會被送去上HR辦理的儀容課。
-
Daily Briefing 每日簡報：討論公司的新政策、服務流程的變化、當天貴賓的Arrival/ Departure細節（例如：有多少VIP和Junket客人入住和退房、VIP訂房/ 訂車/ 訂票/ 訂飛機各類事項、電腦麻將桌輪椅各項設備租借、保姆/ 管家/ 客房服務安排、顧客抱怨檢討等等）、每日共同達成的目標與方針。
- Product Knowledge 基本產品知識抽查：值班經理會問所有當班同事一人至少一個與工作內容相關的問題，這個問題可能是關於澳門本地觀光、金沙中國集團旗下酒店相關產品、酒店設施、最近的表演、商演、演唱會或是大型會議展覽。從Clock in到簡報會議結束大約會用掉至少１５～２０分鐘左右的時間。
- Daily Assignment 工作分配：分派每個人今天負責的區域後，到各自的崗位和上一個shift的同事handover，一切就定位。
工作內容：
- Information Center —— 提供酒店內外各地點、設施、店鋪的方向引導及推薦諮詢
- Ferry Ticket —— 金光飛航、噴射飛航之往返中港澳、機場航線船票票務
- Transportation Arrangement : Flight ／ Helicopter ／ Coach Bus Booking —— 代客安排預訂：機票、直升機票、遊覽巴士預定
- Hotel Rooms／ Spa ／Restaurant ／Local Tour (such as day trip) Recommendation & Reservation —— 推薦、安排、代客預定酒店房間、餐廳、桑拿按摩或當地觀光行程等服務
- Limousine Service —— 豪華轎車服務
- Bell Service —— 行李服務
- Daily Newspaper & Amenity Delivery —— 報紙及備品遞送安排
- Entertainment or Special Event Ticketing —— 各大表演：舞台、話劇、演唱會及電影等娛樂票券預定
- VIP & Junket Billing (Opera System) Room and Misc Charges —— VIP及賭廳貴賓各項目帳務處理及整合
- Operator —— 御匾會貴賓及相關部門之總機
工作內容這樣條列式的排出來，看起來好像並不多，大家可能會想說「這有什麼難的？看起來很容易呀！」但是在這樣一個會員制的VIP Club，如何才能真正的讓貴賓們感到賓至如歸，身為提供服務者，除了具備同時間能夠處理多件事項的能力、分辨事情的輕重緩急、隨機應變及靈活的思考，都是非常重要的。
舉例來說：有時櫃檯的4支電話同時響起，在你面前既有公關又有客人，而在身旁的同事卻不是中文母語人士，這時就是挑戰個人隨機應變能力的最佳時機。
除了待人的基本禮貌，整潔清爽的儀容和笑臉迎人絕對是服務業最基本的條件。而周到細緻的服務包含了：記住常客貴賓的名字、身份、面孔甚至是會員號碼，有條不紊的處理大小事之外，最理想的狀況即：在客人說出他的需要之前，你已經替他想到並安排好其所需，這些都非常重要（如此拿到小費的機率將會比不在意細節的同事高出許多）。
不得不說，我其中一個自豪的技能就是記客人的長相和會員號碼，不過在高壓或工作環境不佳的狀況下， 我也會有暫時性的臉盲症上身（哈）
打完這一篇好像又回到熟悉的office跟大家一起開心briefing、開心上班。
最後，我要聲明，這一篇文章並沒有想要推薦任何人加入或應徵Paiza的意圖，哈哈😄相信我，至少現在這個時期不要，你！會！後！悔！🙊再說一次，現在真的不要去～～～
感謝各位耐心看完，這篇寫超久，我記性太差⋯⋯回想事情非常吃力，總覺得收尾收得有點草率，但還是希望這篇文章讓大家有更深入地一點點了解Concierge的一天，我不犯懶的話我們下篇文章再見！希望我的Top 5上下集可以趕快生出來，拜拜～
你可能還想看：
常見FAQ
- 發問之前請詳細閱讀文章內容，或是自己動動指頭google，絕對會比等我回答還快。
- 請不要問有關工作證和合約的事情，你應該去聯繫HR而不是我。
- 請不要丟2-3個工作職缺叫我替你做選擇，你的職涯規劃跟人生我不能負責。
- 不要私訊我問：「我語言能力差、英文粵語不好怎麼辦？我外型太胖太矮太樸素怎麼辦？」這類的問題都有解決之道，請自己想辦法，若你其他條件超優秀就完全不需要介意這些。
（機會是留給準備好的人，希望大家都可以順利地找到理想的工作）
MORE TINA :
Instagram | _mingtiina (-click)
Tina Chatz 聽梯那說 